Il mio primo ban e la (sfortunata) storia di una Chromecast

Un paio di settimane fa sono stato bannato per la mia prima volta, e la prima volta non la si scorda mai! 😀

Ero alla ricerca di un modo economico per acquistare una (una o un?) Chromecast, un piccolo dongle HDMI che permette di portare nella televisione contenuti multimediali ad un prezzo ragionevole (ca. 35 $) e nel mio stream di Google+ m’era giunta voce di un gruppo d’acquisto. Il GDA veniva proposto in una community chiamata PlayStore per l’ITALIA il cui proprietario, tale+Federico O.S. (ovvero Federico Sabatino), sembrava si stesse cercando persone per massimizzare i costi di spedizione tramite un servizio di virtual address chiamato Simplyaddress.

Alla fine in 26 si mostrano interessati all’acquisto, secondo le stime di Federico O.S. saremmo andati a spendere 29,78€ chiavi in mano (18,00 Chromecast + 3,78 Iva e dazi + 8,00 spedizione). Qui comincia la lunga peripezia dell’acquisto sul PlayStore US via VPN (altri hanno ordinato su Amazon); col senno di poi avrei dovuto prendere le imprecise indicazioni (1 + 2 + 3) e la totale mancanza di supporto di Federico O.S. come un segno e lasciar stare.. sFortunatamente l’ordine mi va in porto (qualcun altro s’è trovato con l’account wallett sospeso) e viene inviato al facility di Simplyaddress a Portlad (22/08/2013). L’Oregon sembra così bello che la mia Chromecast decide di fermarsi lì per circa un mese mentre attende gli altri 25 ordini per poi giungere nel vecchio continente.

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Photo Credit: Kennymatic; License: Creative Commons – BY

I giorni d’attesa si sommano, nella community non vengono forniti molti aggiornamenti fino a che non si capisce che gli iniziali 26 sono diventati  molti meno e che non tutti gli ordini sono stati evasi dal PlayStore o da Amazon. Alla fine, irritato dalla mancanza di informazioni, decido di creare un form su Google Drive dove gli utenti che hanno effettuato l’ordine possano indicare lo stato della loro spedizione e lo posto sulla community.

La gente comincia a compilarlo e vengono fuori alcuni dati interessanti, siamo a 15 Chromecast ordinate e tempistiche d’evasione degli ordini dai vari store di circa due settimane. Tempo qualche ora e vengo bannato dalla community! Le motivazioni, che potete leggere integralmente nel post originale, nella mia testa suonano un po come: Il gioco è mio e ci gioco come voglio io!

Rimango un po’ con l’amaro in bocca: nella community non c’era nessun regolamento (recentemente ne sono stati stati stilati ben due! primo e secondo), ho sempre agito rispettosamente nei confronti degli altri, cerco sempre di seguire la netiquette, nel questionario non sono stati chiesti dati sensibili oltre il nome, cognome e numero di ordine (che molti avevano comunque già postato nella community), e avevo specificato che agivo a mio nome e non di Federico O.S. o di Simplyaddress. Vabbè fa nulla, l’unica rottura è che con le notifiche di Google+ era comodo vedere se c’erano sviluppi ma pazienza..

Alla fine bisogna pure mettersi nei panni di chi ha il buon cuore d’organizzare queste cose, porta via tempo ed energie e lo fa a gratis per tutti! Federico O.S. è una persona che s’è preso in carico questo onere e utilizza un servizio professionale (Simplyaddress), lui è proprietario di una community “[…]dedicata a chi vuole tenersi informato sui terminali Nexus e le apps, curiosità sull’ecosistema dei servizi Google e darti consigli su come acquistare dai Playstore d’Europa e Oltreoceano”. Oppure no? Di mio vorrei essere fiducioso del mondo ma siccome sono anche curioso cerco di saperne un po di più (anche se questa volta un po in ritardo! :-() su Simplyaddress e un semplice whois conferma i miei dubbi: il sito simplyaddress.com è intestato al sig. Federico Sabatino. Confesso che dovevo arrivarci prima, ma per ingenuità ho sempre considerato le due entità come separate, data anche la semantica usata da Federico O.S. e il modo distaccato che aveva nel parlare di Simplyaddress.

Qui cominciano a girarmi gli antani, un conto è se sei un tramite e ti offri per organizzare qualcosa senza prenderci un soldo, ma se in fin dei conti ti fai pubblicità per un tuo servizio di spedizioni in una community e in un blog dove l’affiliazione a Simplyaddress non è molto chiara, e cominci a non rispondere alle domande che ti vengono fatte, non dai indicazioni precise, i prezzi di spedizione e stoccaggio variano a seconda del moto lunare, non sei organizzato e non hai nemmeno chiaro l’iter burocratico che la merce deve affrontare per essere sdoganata allora comincio a sentirmi preso in giro!

bad-customer-service

Ormai è da più di una decina d’anni che effettuo acquisti online, ho acquistato sia beni che servizi ma non mi sono mai trovato così sconcertato dal modo di porsi di un venditore! Secondo il suo profilo pubblicato su linkedin, questo signore ha qualcosa come 18 anni di esperienza nel settore dell’import: com’è possibile allora che il servizio mi risulti tanto scadente? Se nel 2013 un commerciante, sopratutto se lavora nella Rete, non capisce che la forza del suo servizio sta nel rapporto con la propria clientela, nell’assistenza pre e post vendita, allora sarebbe meglio per lui cambiare lavoro! Non è una novità che nella letteratura sulla CRM uno dei punti fermi riguardi il costo della perdita dei clienti (cfr. Richard F. Gerson in Measuring Customer Satisfaction, Crisp Publications, Jan 1, 1993), un costo enorme e difficilmente risanabile. Non ci vuole un genio per capire che al giorno d’oggi ciò che governa la comunicazione sul tuo brand sono i tuoi clienti, soprattutto quelli scontenti che (secondo uno studio di American Express) nel 64% percento delle volte riporteranno la loro esperienza, se negativa, ad altri 15 amici i quali a loro volta lo riporteranno ad altri amici, e così via.. Insomma, se il tuo cliente non ti sta a cuore, se non lo fai sentire soddisfatto allora sei destinato al fallimento, alla lunga il mercato avrà ragione del tuo business! È inutile stupirsi se i tuoi clienti cominciano a cercare e a consigliare servizi alternativi al tuo! Costruire una reputazione è un processo lungo e faticoso ma ci si mette un attimo a distruggerla.

Con questo non voglio dire che sistemi come i gruppi d’acquisto siano fallimentari -anzi, i pannelli solari che ho a casa sono stati acquistati tramite GDA e sono più che soddisfatto dell’investimento- ma che sono solo strumenti e come tali vengono usati dalle persone. Dobbiamo quindi valutare attentamente le persone a cui ci affidiamo nell’utilizzo di questi strumenti; nel mio caso -col senno di poi- ho sbagliato a fidarmi di Simplyaddress e di Federico Sabatino ma è un errore che sicuramente non ripeterò più!

Alla fine dei conti questo giocattolino, dai 29,78€ ipotizzati inizialmente, mi verrà a costare 56,50€, il tempo di spedizione è superiore ai 30 gg (vedremo se e quando arriverà) e ho dovuto recarmi alle  poste tre volte sorbendomi i relativi tempi d’attesa perché la ricarica postepay è l’unico metodo di pagamento supportato da Simplyaddress. Se potete evitate questo disservizio!

Nel frattempo ho aperto una community su Google+ dedicata alle Chromecast (sempre se mai m’arriverà ;-D), completamente ruleless, se volete farvi un giro ecco il badge!

Buoni acquisti!

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